lunedì 17 settembre 2007

L’anello debole della catena  


La forza di una catena, si dice, si misura da quella del suo anello più debole.

E l’immagine e la reputazione di un’azienda ? Anche. Ma qual è l’anello più debole ?

Non è lo stesso per tutte ma, per le aziende che fanno e-commerce o comunque vendono a distanza spedendo a domicilio, sovente è la consegna. O meglio, il corriere a cui si affida la spedizione.

Chi ha esperienza di questo settore sa che non sono infrequenti – nei periodi prima di Natale e prima delle ferie di agosto sono all’ordine del giorno – questi comportamenti:

1) il corriere non preavvisa telefonicamente la consegna e il destinatario è a lavorare (il corriere consegna in orario lavorativo) e non sapendo del suo arrivo non ha fatto trovare nessuno a casa.

2) il corriere preavvisa la consegna specificando un orario di massima, il destinatario prende mezza giornata di ferie e il corriere non si presenta. Interpellato risponde che ha perso tempo con consegne precedenti/c’era un incidente che ha causato un ingorgo/si è rotto il furgone.

3) Il corriere si reca all’indirizzo del destinatario senza preavvisare la consegna, trova fortunosamente il destinatario in casa – sotto la doccia – e lo obbliga a scendere immediatamente in strada mezzo bagnato (se il collo è pesante e/o voluminoso la consegna è al piano stradale) pena la partenza immediata senza la consegna del pacco.

4) Il corriere arriva con un pacco mezzo danneggiato. Il destinatario, precedentemente erudito dall’azienda in merito, chiede di effettuare un ritiro con riserva di controllo, annotandolo sul documento di trasporto (come previsto dal regolamento) e il corriere lo convince che non nè necessario (così non va nelle grane). A causa della mancanza di riserva, il destinatario non avrà titolo a richiedere il risarcimento danni.

La casistica potrebbe continuare ancora un bel po’. Ma ci fermiamo qua perché i quattro esempi rendono ampiamente l’idea di come il lavoro per realizzare un sito di e-commerce curato, dettagliato, aggiornato, eccetera, possa essere spesso e volentieri boicottato dal corriere. L’ultimo – in ordine di tempo, anello della catena, e spesso quello più debole, perché non fa parte dell’azienda e non gliene importa niente se la reputazione aziendale è danneggiata dalla sua scadente collaborazione.

Si ha voglia a spiegare all’inviperito cliente che telefona subito in azienda per fare le sue rimostranze che il corriere lavora per l’azienda, ma non è l’azienda, è solo un fornitore. Non serve, perché il corriere è stato scelto dall’azienda (non la persona che fa la consegna, ovvio, ma la ditta di spedizioni che offre un determinato servizio) e quindi in quel momento è l’azienda.

Piaccia o no, bisogna tenerne conto.


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